Transformación digital en turismo: ¿Cómo empezar?

shutterstock 350415188Por Marta Poggi - WTM Latin America Team

Estamos experimentando la transformación digital en el turismo, así como en muchos sectores de la economía, y este es un camino sin vuelta. Sabemos que esta transformación va más allá de la construcción de presencia online y la explotación de herramientas digitales para lograr los objetivos de marketing de las empresas y de los destinos turísticos.

La transformación digital está relacionada con la innovación, la creación de nuevas estructuras, la implementación de nuevas culturas, procesos y tecnología, basada en la premisa de que el viajero ha cambiado. El cliente de hoy no es el mismo de cuatro años atrás. Vive conectado, tiene nuevas demandas y quiere ser sorprendido.

La búsqueda de la transformación digital también implica la creación de nuevos productos y servicios, con menores costos y más productividad.

Las startups, en esencia, ya nacieron en esta era digital y son mucho más ágiles. En contraste, las grandes corporaciones, especialmente las más tradicionales, tienden a ser más lentas en el proceso de transformación.

Estamos en una carrera contra el tiempo y las compañías que son más adaptables salen adelante, con más probabilidades de sobrevivir en el mercado.

Así, señalo tres pilares para que las empresas turísticas diseñen una estrategia de transformación digital.

Foco en el Cliente

En el mundo digital, la experiencia del consumidor con los canales virtuales es lo que marca la diferencia. Por lo tanto, todo proceso de transformación digital debe comenzar enfocado en el cliente. Es esencial definir a la persona, mapear sus características, necesidades, pesares, etc. Conocer la trayectoria del cliente en profundidad es la base para innovar en la experiencia del usuario. Entonces pregúntese: quién es mi cliente, qué está buscando, cuáles son las necesidades atendidas, cuál es la mejor forma de comunicación, etc.

En Europa, diversos hoteles miden la satisfacción del cliente utilizando el mapa de emociones. La tecnología permite evaluar ‒sin preguntar‒ lo que le agrada o no al cliente. Existe una gran preocupación en la comprensión del cliente. Centrarse en el cliente es decisivo para tener éxito en su estrategia digital.

Personas y cultura

Una barrera importante para las empresas en su búsqueda de la transformación digital es la resistencia de las personas involucradas en el proceso y la muy a menudo burocrática cultura empresarial.

La transformación digital tiene que darse desde adentro hacia afuera. La cultura digital debe promoverse e incentivarse entre los empleados y gestores para crear un nuevo mindset, alineado con la estrategia digital. Esta es una de las principales premisas para que la transformación digital se lleve a cabo.

Todo cambio genera temor, pero es fundamental crear formas de romper la resistencia de los colaboradores y alentarlos a cooperar. Además, mapee los valores corporativos y establezca los líderes responsables de conducir el nuevo modelo digital.

Procesos y tecnología

Con la transformación digital, el acceso y análisis de datos es vital para cualquier negocio. Solo con estos análisis se puede tener un nivel avanzado de comprensión del negocio y del cliente final para tomar decisiones conscientes y evolutivas.

Es necesario analizar cómo esta transformación digital influye en la empresa. Esta es la única forma de adaptarse a la nueva situación, centrándose en las oportunidades que se pueden incorporar al negocio, pensando en las diversas áreas de la organización.

Los datos son críticos en esta etapa, ya que les permiten a los gestores decidir cómo apalancar su negocio y cuáles son la tecnología y herramientas más apropiadas. Muchos procesos pueden ser automatizados y, consecuentemente, las entregas son más rápidas.

Por supuesto, la transformación digital no ocurre del día a la noche, independientemente de la resistencia financiera de la compañía. En mi opinión, se trata de un proceso constante, que no tiene fin. Es el único camino para las empresas que buscan mantenerse al día con los cambios y sobrevivir en el mercado.
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DARÍO QUEIROLO

Darío Queirolo, periodista especializado en viajes y turismo, con vasta trayectoria en la industria turística.
Comenzó a trabajar como agente de viajes en 1977, en Uruguay y los Estados Unidos.
Entre los años 1978 y 1980 fue guía de turismo en New York City y Washington D.C..

Estableció su agencia de viajes, First Class World Tours, en 1980, en la 5ta. Avenida en Manhattan, New York.
Fundó la revista de turismo Infotur en 1983. 

En 1999 comienza su proyecto PASAPORTE, con el lanzamiento de la primera guía bilingüe de turismo Pasaporte Uruguay.
En el año 2005 fundó el periódico digital Pasaporte News.