Por Mag. Nicolás Raffo Menoni. Montevideo, 1 de marzo de 2023Lejos de querer ser o parecer un tecnócrata, en el presente artículo pretendo reflexionar sobre la gestión en la realidad de una actividad como el Turismo; que cada vez está más en la palestra por sus particularidades, características y las desafiantes realidades que le toca afrontar en el contexto actual.
Saliendo de la pandemia por Covid 19, con la convicción generalizada de que la actividad ha sido golpeada fuertemente, que necesita cambios y actualizarse para poder afrontar los complejos, desafiantes y cambiantes entornos que nos deparan el presente y el futuro; son varios los autores que pregonan un nuevo paradigma, nuevos modelos y nuevas herramientas para gestionar tanta incertidumbre.
La realidad es bien distinta y nos marca que, salvo algunos casos concretos, la mayoría está haciendo más de lo mismo o van en un camino de reapertura que sigue apostando a la masificación a pesar de los rimbombantes discursos que nos hablan de sostenibilidad como la premisa fundamental; y de un turismo que apunte a la calidad y no a la masividad. Todos conceptos en los que concuerdo plenamente, pero en los cuales no veo que se vaya a un paso firme en ese sentido como ya he expresado en artículos anteriores.
Los cambios son una constante permanente en todos los ámbitos de la vida humana y gestionarlos, o por lo menos intentar controlarlos, ha sido una constante que no es nueva.
Siempre comento que desde los albores de la humanidad, las personas han intentado controlar lo que les rodea para poder sentirse más seguros.
La gestión, simplificando, podemos definirla como al conjunto de acciones que permiten la realización de cualquier actividad o la resolución de cualquier problema al que nos enfrentemos, utilizando de la mejor manera posible los recursos (siempre limitados) y los elementos que tengamos a disposición para poder obtener un resultado favorable a nuestros intereses.
Una buena definición de gestión deberá tomar en cuenta tres ámbitos o ejes que no podrán faltar y que pasan por:
1) tener claro el valor que se ofrece y se desarrolla ya sea una persona, destino u organización;
2) compararlo contra las capacidades y habilidades de accionar que se tienen;
3) y la capacidad de identificar y resolver las necesidades del entorno inmediato en forma efectiva.
En definitiva, estamos hablando de competitividad, de poder hacer mejor que otros las cosas para que nos elijan a nosotros.
Lo anteriormente mencionado, las personas lo han venido haciendo desde siempre, pero tenemos que llegar hasta el período de la revolución industrial para que se empezaran a sistematizar y estudiar métodos y maneras más racionales y planificadas sobre las diferentes situaciones que se quisieran analizar y resolver. Esto ha dado lugar a la aparición de diferentes escuelas, métodos, autores y formas de interpretar y abordar las realidades, en base a los avances que se han venido generando también con el lógico devenir de la modernización y el desarrollo de nuevas tecnologías disponibles.
Resumiendo, la gestión más moderna ha venido evolucionando y migrando por diferentes escuelas y corrientes que van desde el Taylorismo y el Fordismo, pasando por escuelas científicas, conductistas, de desarrollo organizacional, de gestión por objetivos, de planificaciones estratégicas, de ventajas competitivas, de optimización de procesos, de organizaciones que aprenden y muchas más hasta nuestros días. Sin dudas seguirán evolucionando por necesidad y por obligación en la medida que más y más avances estén al alcance de nuestras manos.
Estas escuelas o corrientes de pensamiento y acción nos brindan marcos de referencia conceptuales para poder accionar e identificarnos de alguna manera con lo que se quiere hacer. Cada una de ellas prioriza o se centra en algunas funciones o aspectos de la gestión que consideran como básicos o prioritarios, de acuerdo a sus postulados y creencias; entre esos aspectos más resaltados podemos mencionar o destacar la comunicación, el marketing, la planificación, la innovación, los recursos humanos, la competitividad, la eficiencia, la estrategia, los entornos en los que se desempeñan, etc. Incluso algunas de esas corrientes priorizan o hacen interactuar al mismo tiempo a varios de ellos, lo cual en lo personal lo veo más coherente debido a la complejidad que siempre menciono en el abordaje del Turismo como disciplina de estudio.
La situación no debería llamar la atención, porque la evolución humana es así a lo largo de toda la historia. El problema radica en la velocidad con la que se vienen generando los cambios y los adelantos en base a la tecnología que cada vez más está disponible, pero por períodos cada vez más cortos en cuanto a su aplicación, valides y obsolescencia.
En el pasado, cualquier persona, organización o estado podía aspirar a realizar ciertas adaptaciones y adquisiciones para poder avanzar en forma más o menos sostenida por un período de tiempo razonable. Se puede ver en los tipos de planificaciones que se asumían a corto, mediano y largo plazo. Ese corto, mediano y largo plazo establecía cierta cantidad o períodos de tiempo que permitían moverse de manera más o menos segura según los lineamientos que se definieran.
Hoy esos períodos han variado sustancial y drásticamente y una planificación a largo plazo, que antes generalmente podía llegar a abarcar períodos de 20 años o más, son prácticamente impensables de implementar hoy.
Esto no quiere decir que se deba dejar de pensar a largo plazo o con horizontes hacia un mañana lejano; pero lo que sí claramente significa es que los procesos evaluatorios y los indicadores que se tomen en cuenta para visionar los mañanas deberán ser mucho más flexibles, adaptables y menos dogmáticos.
El Turismo como todas las demás actividades humanas no escapa a esa realidad y lo que veo con preocupación es el intento de generar modelos replicables a gran escala, cuando la historia y la realidad se han cansado de demostrar que no es viable, ni posible de sostener en el tiempo, porque las recetas, en turismo aplican a cada realidad en particular y no son extrapolables.
Para poner un ejemplo cotidiano:
Cuando cocinamos para hacer una torta, mezclamos ciertos ingredientes como ser harina, huevos, leche, manteca, vainilla, polvo de hornear y algún otro ingrediente más; horneamos y saldrá una torta. En Turismo, aplicar la receta de un destino “X” que obtuvo ciertos resultados y en cierto período de tiempo, llevará a que cuando el destino “Y” quiera hacer lo mismo, los resultados serán diferentes; y en algunos casos muy diferentes.
¿Esto quiere decir que no sirven los modelos o las recetas?
Y lejos de querer ser ambiguo, la respuesta es no y sí:
- No sirven para ser copiados en forma textual;
- Sí sirven para ser tomados como referencia; y ahí el benchmarking se encarga de clarificarnos en forma explícita sobre cómo hacerlo.
Incluso mirar hacia atrás y ver lo que se ha hecho también será de gran utilidad, a pesar de que no pueda replicarse la misma historia.
Hoy se está en una carrera desenfrenada hacia el mañana, pero en muchos casos sin detenerse a mirar desde donde se está partiendo; mucho menos sabiendo hacia dónde se quiere ir y queriendo correr a la par de otros que son más ágiles, rápidos y fuertes, si se lo quiere comparar en términos aplicables a una carrera de atletismo.
Simplificando, me refiero a destinos que son más grandes; con más recursos técnicos, económicos y humanos de los que se pueden disponer acá y con conocimientos acumulados; convicciones y acuerdos preestablecidos mucho mayores de los que podemos presumir y tener nosotros hoy.
La Gestión en el Turismo:
Realizada la introducción al tema, paso a detallar las particularidades que considero debe tener un modelo; o para mí más aplicable, un enfoque de gestión para el Turismo. Me gusta más el término enfoque, porque busca dar respuestas a una realidad o situación concreta, frente al término modelo que tiende a prescribir una receta a replicar.
La Organización Mundial del Turismo (OMT) concibe que la gestión turística está determinada por el conjunto de competencias, destrezas y conocimientos que los diferentes actores posean para la prestación de los servicios turísticos, mediante la gestión de los procesos de planificación, organización, ejecución y control de las actividades dentro del sector y propone un modelo basado en Organismos Gestores de Destinos (OGD).
Más de un autor ha expresado que la gestión del Turismo ha venido obedeciendo o emulando modelos industriales de gestión. Es cierto en gran medida y en lo personal no lo ataco, ni reniego; pero si decimos y nos ponemos de acuerdo en que el Turismo es una actividad humana que involucra desplazamientos a lugares diferentes a los de residencia y que genera impactos económicos, políticos, sociales, culturales y medioambientales en su dinámica; sería lógico pensar que la gestión que se quiera aplicar para cualquier destino turístico debería incluir a todos esos aspectos a la hora de plantear un enfoque de gestión particular.
Y también que como los impactos serán muy diferentes según el lugar donde se produzca o desarrolle la actividad turística como tal, para gestionar esa complejidad, la incertidumbre y la resiliencia que nos plantean las circunstancias actuales se deberá apelar a enfoques sumamente flexibles y adaptables a las circunstancias puntuales de cada lugar.
Que no es sencillo y resultará más difícil; lo reconozco y lo sé.
¿Pero quién dijo que es o sería fácil gestionar un destino turístico?
Justamente esa particularidad es lo que hace de la actividad un desafío permanente, difícil pero también muy apasionante e interesante de afrontar.
¿Qué cosas debemos gestionar en el desarrollo de la actividad turística?
En Turismo hay que gestionar y menciono a los efectos ilustrativos:
1) Espacios, donde se desarrollará la actividad como tal.
2) Recursos, que siempre son limitados y escasos.
3) Experiencias, que son las que se desarrollarán en esos espacios disponibles.
4) Personas, que son las que participarán de las experiencias como turistas o como residentes de las zonas y espacios en los que se desarrolle la actividad, y que además serán las gestoras.
5) Fenómenos ambientales y naturales, que son los que inciden en las experiencias de los turistas y los residentes. Si bien muchas veces son imprevisibles; son gestionables en el antes, durante y después de sus acontecimientos.
6) Comunicaciones, que son todas las que se dan en el marco de las actividades turísticas y por diferentes medios, canales y emisores y con distintas finalidades.
7) Información y conocimientos, que son las vedettes actuales de la actividad turística y que son el ámbito en el cual más cambios se han producido y que inciden fuertemente en los otros ámbitos.
8) Imprevistos, diferentes a los de orden natural pero que incidirán directamente en la actividad turística como guerras, conflictos y otras situaciones que son provocadas por las personas.
9) Normativas y legislaciones vigentes y a crear o modificar; porque se gestiona dentro de una marco legal y normativo vigente y determinado que condiciona las acciones a implementar. Pero también se puede gestionar la creación de nuevos marcos y leyes o la modificación de las existentes si se cuenta con los avales necesarios.
10) Y la incertidumbre, que es la constante de nuestros días y que impactará sin excepción a todos los puntos señalados precedentemente en forma particular y muchas veces en forma simultánea a varios de ellos.
Esta clasificación, si bien es arbitraria y se podrían agregar y quitar puntos de acuerdo al gusto y necesidad del consumidor, al menos considero que es abarcativa de todas las acciones, o al menos la gran mayoría de las que se realizan en el marco de desarrollo de la actividad turística.
En lo personal la considero válida porque si tomo cualquier acción o elemento que se incluya en la denominada cadena de valor del turismo, ante cualquier inconveniente si se piensa y planifica en torno al punteo propuesto, se podrá resolver casi cualquier situación que acontezca y pongo algunos ejemplos:
Para desplazarse hacia un lugar, hay que contar con información, transporte, alojamiento, alimentación, seguridad y posibilidad de vivenciar experiencias seguras. Todas estas acciones pueden claramente ubicarse en varias de las categorías mencionadas precedentemente y gestionarse adecuadamente. Incluso en el caso de posibles imprevistos y situaciones fuera de lo normal, también se podrán gestionar recurriendo a algunos de los puntos presentados más arriba.
Con esto no quiero desanimar a aquellas personas que piensan que las mejores experiencias se dan en los momentos y lugares menos pensados, pero aclarando que difícilmente puedan tener esas experiencias si previamente no las gestionaron de alguna manera, en parte o en su totalidad.
Por ejemplo, para tener una escapada romántica con mi pareja a París, difícilmente pueda tenerla si antes no gestiono la búsqueda de información, la compra de pasajes, el alojamiento y los necesarios transportes en la mencionada ciudad.
¿Quién debe encargarse de la gestión de los destinos?
Como ya he mencionado antes, en otros artículos, soy estatista por naturaleza y aclaro los por qué.
La gestión de los destinos no puede dejarse al libre albedrío de las personas y las empresas y organizaciones que existan dentro de un destino porque tienen intereses y objetivos diferentes. En algunos aspectos y momentos podrán coincidir o coexistir, pero en muchos otros no van de la mano e incluso pueden llegar a diferir diametralmente, lo cual genera malos entendidos, intereses encontrados, caos, y antes o después, problemas.
Considero que es el estado quien debe encargarse de la gestión, porque generalmente tiene recursos definidos (humanos, materiales y económicos); una estructura determinada y es avalado por la mayoría de las personas que residen en el destino y de esa manera lo legitiman.
Además, porque tiene previstas normas e instituciones que permiten fiscalizar su accionar dentro de un marco más o menos lógico y con delimitación de funciones y responsabilidades que son claras para todos.
También porque es el que tiene más facilidad para transversalizar, integrar, liderar, transformar y convocar a todas las partes intervinientes dentro del destino en cualquiera de los lugares, ámbitos o roles que le toque ocupar.
Además porque hay funciones sociales asociadas a la gestión de los destinos que si no es el estado quien las organiza, difícilmente puedan surgir desde el ámbito privado. Un ejemplo de ello es el Turismo Social, por el cual acceden personas que de otra manera no lo harían. Hay millones de personas que ni siquiera tienen idea de lo que es viajar y que al Turismo se lo considera como un derecho humano, y no porque no les guste, la realidad es que no tienen los medios para hacerlo.
Entiéndase que tengo más que claro que generalmente son los particulares o los privados quienes emprenden y hacen muchas de las actividades que mueven a la economía. No en vano las micro, pequeñas, medianas y grandes empresas son las que generalmente tienen mayor presencia a la hora de realizar y emprender iniciativas; pero también son las primeras que recurren al estado cuando las papas queman para que papá estado resuelva los problemas más complicados.
Cuando hablo del estado, lo concibo como estado gestor y dentro de esa figura considero que pueden existir diferentes mecanismos, formas, enfoques y/o asociaciones para dedicarse a la gestión del turismo, pero independientemente de las que se puedan adoptar, será éste el responsable final de los resultados que se obtengan.
Las figuras que personalmente conozco son las de creación de entes gestores a nivel nacional, local y/o regional; asociaciones público-privadas; ministerios, secretarías y divisiones; etc.
Y destaco particularmente este aspecto porque en épocas en las que se cuestiona la validez y la existencia de organismos asociados al estado para la gestión del Turismo, creo firmemente que sí deben existir estas estructuras. Estas ayudan a focalizar la importancia de la actividad para las economías y como oportunidad de desarrollo para los destinos. Si no se cuenta con un organismo concreto y especializado se corre el riesgo de perder foco y profesionalidad en la gestión turística como actividad.
Montevideo, Nueva York o la ciudad que ustedes quieran seguirán siendo ciudades se dediquen o no al Turismo. Pero si pretenden ser destinos turísticos de relevancia, deberán apostar a contar con equipos gestores especializados en la temática del Turismo. Si bien es una actividad humana que implica a la economía, la sociedad, la política y que afecta al medio ambiente, no la podemos dejar en manos de otros organismos que se dediquen en específico a esas temáticas, porque el Turismo las transversaliza e incluye a todas y sus lógicas de funcionamiento son complejas y con una dinámica particular de la actividad.
Un ejemplo concreto para que se entienda el concepto:
Cuando se habla de comunicación, que es un tema amplio y complejo de por sí, al querer aplicar la comunicación en Turismo, la lógica de esta es muy diferente a la utilizada para hacer otro tipo de comunicaciones, como por ejemplo a la hora de informar. Es por eso que me afilio nuevamente a que quiero gente especializada en la temática del turismo.
Hay autores que hablan de crear o contratar empresas o personas especializadas en el tema de la gestión turística y así ahorrar recursos. Pero si el estado es eficiente y capaz de hacer bien las tareas, ¿por qué dejar en otras manos esa función?, que además saldrá más caro. Me afilio más a la idea de que se pueda trabajar en conjunto con profesionales de las diferentes áreas para poder resolver mejor las necesidades de cada sector.
Otro ejemplo concreto:
Un profesional del Turismo probablemente no disponga de conocimientos de ingeniería y un ingeniero en electrónica tal vez no sepa específicamente de Turismo. Sin embargo entre ambos, probablemente puedan generar mejores aplicaciones y dispositivos que resuelvan necesidades y se apliquen a la industria turística, que si dejamos que sea solo el ingeniero el que las cree o el profesional del sector; y así con innumerables situaciones.
Yendo un paso más adelante en el tema, agrego que con la complejidad actual de la realidad turística y con la cantidad de productos, sectores y actividades que se engloban en la actividad, no pueden ser pocas personas las que se encarguen del tema. Se debe contar con equipos debidamente conformados y capacitados para atender las funciones que le competan y esto no quiere decir crear compartimentos o sectores estancos; sino todo lo contrario, implica crear equipos polifuncionales que interactúen, se comuniquen y compartan información y conocimientos de relevancia para poder realizar mejor sus actividades.
•• Hago una mención explícita y aparte de que también concibo y reconozco al estado como emprendedor en muchas de las actividades y facetas de su actuación, pero para este artículo me referiré o centraré en su rol como gestor y administrador para no generar confusiones. ••
No quiero tampoco dejar pasar por alto, el hecho de que generalmente el estado para moverse es mucho más lento y pesado que las empresas, lo cual podría llegar a verse como una contradicción, en el hecho de que pregono más velocidad y agilidad en los movimientos y acciones de gestión. Pero lejos de ello, concibo a un estado que debe ser moderno en su gestión. Hoy hablamos de “Smart cities” o ciudades inteligentes, y eso justamente es lo que busco para un estado eficiente y eficaz; que tenga claro su rol y que ajuste sus procesos a esa realidad; aunque ello implique tener que barajar y dar de nuevo. No hay que tener miedo a los cambios si son para mejorar y obtener mejores resultados.
Y aquí tenemos que hablar de capacitación, capacidades y competencias, porque para ello necesitamos tener gente competente y apta para los retos actuales. Eso podríamos dejarlo en manos de cada individuo (lo cual es una decisión y un error a mi entender) o tomar cartas en el asunto, capacitar y adecuar la maquinaria a la realidad que queremos y podemos tener; y eso también implica gestión.
El rol de las personas en la gestión y en el Turismo:
Quiero hacer una mención especial a las personas en la gestión. Siempre tendemos a mencionar casos de éxito en donde claramente podemos identificar nombres y empresas que son destacables, pero que no lo serían tan así si no fuese por la cantidad de personas anónimas que les acompañan, sostienen y ayudan a lograr esos resultados.
Las personas gestionan, pero también se gestionan y son un verdadero diferencial para las organizaciones y las instituciones que cuenten con ellas.
En el Turismo de hoy estamos teniendo problemas. Las exigencias actuales del sector no están siendo acordes a lo que se les ofrece a las personas que queremos convocar para desempeñarse en la actividad. Luego de la pandemia; donde se perdieron innumerables fuentes de trabajo; hoy ya en plena fase de recuperación no estamos siendo capaces de convocarlas nuevamente, por temas coyunturales y que también van de la mano de la gestión.
Esto sucede por varios motivos, entre los cuales podemos destacar la falta de capacitación, la falta de atractivo del sector, los bajos salarios comparados con otras actividades, la situación económica y la falta de seguridad laboral, entre otros.
Hay muchos autores y corrientes que hablan de la motivación de las personas, pero independientemente de las que se quieran mencionar (como las teorías de Maslow, Mc Gregorg, Mc Clelland, Herzberg u otras) todas nos dicen que las personas, a la hora de trabajar buscan seguridad, sentido de pertenencia, reconocimiento, oportunidades de desarrollo y de logro; a cambio de un buen salario, un buen ambiente laboral y relaciones con sus compañeros de trabajo.
En la medida que se falle en algunos de esos aspectos, se empieza a tener personas que no están a gusto dentro de las organizaciones e incluso que atentan contra ellas por su acción e incluso por su inacción. Una correcta gestión se vuelve crucial para poder mantener un ambiente que propicie los buenos resultados.
Y resulta claro que en Turismo estamos fallando hoy en algunos o varios de esos aspectos que las personas vislumbran como atractivos y necesarios.
¿Será en la informalidad del sector; en los bajos salarios o en las altas exigencias que se les piden a las personas a cambio de lo que se les ofrece?
¿Sera que estamos formando y capacitando mal a las personas que necesitamos para nuestro sector?
¿O en todas esas variables?
Tenemos que pararnos a mirar en detalle esos aspectos para poder brindar respuestas acordes.
A continuación planteo a modo de reflexión una matriz que vincula los salarios ofrecidos por el sector para ocupar un puesto o lugar de trabajo (situación que también podría aplicar para una organización), contrastando o vinculándolo con las exigencias y competencias exigidas para ocupar ese puesto o rol.
Ubicándonos en cada uno de los cuadrantes, planteo una hipótesis sobre la situación que podría presentarse con las personas que se ubiquen en cada uno de ellos y podrían servir de referencia para poder tomar las acciones pertinentes que lleven a poder tener a las personas correctas y en el lugar correcto, lo cual evitaría muchos dolores de cabeza a la hora de exigir y ofrecer.
Para la organización debería servir el ejercicio para visualizar si están siendo realistas con las exigencias que solicitan, acorde con los beneficios que ofrecen.
Podría servirles para planificar y gestionar mejor las carreras que se ofrecen dentro de la organización, e incluso planificar las capacitaciones necesarias para brindar oportunidades de desarrollo a personas que inicialmente puedan estar en situaciones que no les motiven o que la propia organización identifique con oportunidades de desarrollo.
Otra herramienta que podría servirnos a la hora de comparar los beneficios y exigencias que ofrecemos, contra las necesidades de los posibles candidatos y a su vez comparado con lo que ofrecen otros destinos y organizaciones, podría ser adaptar el denominado Triciclo propuesto por Alberto Levy (en base a un Diagrama de Venn). En lo personal me encanta por lo sencillo de su aplicación para identificar el posicionamiento de una propuesta frente a las necesidades de la persona o candidato (aclarando desde el vamos que es una adaptación libre y funcional de la propuesta original), en la medida que permite visualizar gráficamente lo que quiero mostrar.
Si los tres círculos coincidieran, se estaría frente a una situación de equilibrio técnico en la cual para la persona sería lo mismo optar por una u otra organización porque le ofrecen lo mismo.
El desafío para las organizaciones está en intentar que su círculo (que representaría a grandes rasgos el salario, los beneficios, las competencias y exigencias puntuales, su cultura organizacional, etc.); coincida lo más posible con el círculo perteneciente a la persona o candidato. Eso implicaría que la oferta que se hace coincide con las demandas y necesidades de la persona. De la misma manera, en la medida que los círculos se separen, obedecerá a que las posturas son incompatibles entre lo que se ofrece y lo que se demanda.
Esta herramienta es atractiva y útil porque permite compararse con posibles competidores (si se tiene la información necesaria) y así poder detectar en qué situación competitiva está la empresa u organización respecto a la captación de talentos.
Nota: Véase que la misma herramienta la podríamos aplicar para comparar dos destinos turísticos diferentes y así poder visualizar rápidamente una situación competitiva puntual. Sin olvidar y tomar en cuenta que la situación práctica no es tan sencilla como la gráfica y resulta de una complejidad muy superior que será necesario contrastar y tener en cuenta.
Las personas generalmente implican un costo dentro de las estructuras de funcionamiento de las empresas turísticas, que generalmente son altos si se los compara con los otros gastos estructurales que deben afrontar para su funcionamiento.
Ese costo difiere de un sector al otro, dependiendo de la actividad que se tome como referencia; no es lo mismo si hablamos de un restaurant; que si hablamos de una empresa de transporte; un guía o un hotel para citar algunos ejemplos e incluso dentro de la misma actividad los costos pueden representar diferentes magnitudes (por ejemplo en los hoteles de diferentes tamaños y categorías de servicios).
Si consideramos que las personas pueden y deben ser un diferencial que nos identifique y diferencie de los competidores, ¿por qué seguimos viéndolas como un costo y no una inversión?
Focalizar a las personas como un verdadero activo de la empresa u organización llevaría a mejores relacionamientos, mejores entendimientos y por sobre todas las cosas a que las personas se vean y sientan valoradas como tal. Es lo que no se está logrando hoy salvo excepciones que siempre las hay.
A las empresas también les permitiría planificar mejor su captación, ingreso y desarrollo dentro de la organización.
Siendo el Turismo un servicio que por características propias está fuertemente ligado a las personas que prestan estos servicios, para las empresas sería un diferencial importante y una verdadera ventaja el reconocer y tener en cuenta a su personal. Son quienes están en “la línea de fuego o de primera atención” y tienen contacto directo con los clientes; sabiendo de primera mano qué piensan, qué buscan y necesitan y cómo los procesos que aplican diariamente son más o menos efectivos para cumplir en forma eficiente con esas necesidades y mejor que la competencia, para que las elijan frente a otras organizaciones.
Si coincidimos en que hoy, en épocas de vorágine tener información, conocimientos, aprender y actuar rápido es una ventaja competitiva; entonces planificar y gestionar esa realidad sería una virtud que no debería perderse de vista por parte del estado y de las organizaciones. Gestionar y adaptar sus estructuras de funcionamiento y dotar a las personas que las integran de flexibilidad y eficiencia será crucial.
Otro dato importante: Recientemente salió un informe elaborado por las empresas Arival y Phocuswright que dice que las personas no recuerdan con claridad con quienes y cómo reservaron sus vacaciones, lo cual nos dice lo difícil que es destacarse hoy; y le agregaría por mi cuenta, que seguramente sí recuerden a las personas con quienes tuvieron las experiencias durante sus viajes, lo cual no haría más que ratificar la importancia de las personas para fidelizar y brindar experiencias memorables.
Para resumir todo lo expresado sobre las personas agregaría esta máxima:
“A su personal; a su cliente interno; al principal valorizador de su empresa o estado… utilícelo hoy, reconózcalo debidamente; valórelo; capacítelo concienzuda y adecuadamente; o piérdalo mañana”.
La dificultad para tangibilizar las inversiones y acciones de los gestores del Turismo:
Otro punto que considero en la actualidad un déficit o una carencia que tenemos quienes trabajamos en el sector turístico, está a la hora de justificar y valorizar nuestras acciones como inversión y no como un gasto y poder demostrar claramente los beneficios de nuestros accionares.
Por ejemplo cuando se asiste a una feria internacional para promocionar a un destino, por nuestros lares se nos ve como un gasto y no como una inversión y cuesta tangibilizar las ganancias y oportunidades de estar allí.
El poder tener indicadores de productividad y demostración de nuestra utilidad debería ser un deber para poder terminar con esa situación; por ejemplo, comercializando paquetes concretos en esas ferias que permitan decir que fuimos al evento, invertimos una cantidad “X” para generar “Y” dividendos para el destino.
Más claro aún y con un ejemplo simplificado:
Si voy a la feria Internacional y me cuesta asistir US$1800, llevando una propuesta de venta de paquetes a Montevideo con un costo de US$500 (transporte, alojamiento por 6 noches y actividades incluidas), en la medida que los venda y sabiendo que un turista gasta US$100 diarios en su estadía. Necesitaré vender solo 3 paquetes para tener un punto de equilibrio que cubra mis gastos y por encima de esos paquetes vendidos empezarán a generarse divisas para el destino.
Las cifras surgen de decir que cada turista o paquete vendido generará US$600 para el destino, que surgen de multiplicar US$100 diarios de gasto por los seis días de estadía de cada paquete. En la medida que venda 3 paquetes cubro mis US$1800 y por encima de esa cifra serán divisas para el destino.
Otra forma de tangibilizar la inversión sería proponerse un porcentaje de visita “x” superior a los que teníamos previamente al destino desde el lugar donde se realiza la feria.
Por ejemplo si la feria es en Río de Janeiro y venían previamente 20000 personas, ver si esa cifra se incrementó o no, en un período definido, luego de la participación.
Podríamos manejar otros ejemplos en este sentido pero lo que quiero resaltar es que se deben justificar las acciones realizadas, que muchas veces no pasan solo por lo cuantitativo, pueden pasar también por lo cualitativo, como generar contactos, formalizar redes de trabajo, firmar convenios de colaboración, etc., que son también muy beneficiosos.
Con la información actual podemos saber cuántas personas vienen, de dónde, cuánto gastan, dónde gastan y muchos datos más. Esto se puede hacer perfectamente, es viable y necesario para que quienes no son del sector puedan entender mejor la actividad, lo cual también es gestión.
Si los tres círculos coincidieran, se estaría frente a una situación de equilibrio técnico en la cual para la persona sería lo mismo optar por una u otra organización porque le ofrecen lo mismo.
El desafío para las organizaciones está en intentar que su círculo (que representaría a grandes rasgos el salario, los beneficios, las competencias y exigencias puntuales, su cultura organizacional, etc.); coincida lo más posible con el círculo perteneciente a la persona o candidato. Eso implicaría que la oferta que se hace coincide con las demandas y necesidades de la persona. De la misma manera, en la medida que los círculos se separen, obedecerá a que las posturas son incompatibles entre lo que se ofrece y lo que se demanda.
Esta herramienta es atractiva y útil porque permite compararse con posibles competidores (si se tiene la información necesaria) y así poder detectar en qué situación competitiva está la empresa u organización respecto a la captación de talentos.
Nota: Véase que la misma herramienta la podríamos aplicar para comparar dos destinos turísticos diferentes y así poder visualizar rápidamente una situación competitiva puntual. Sin olvidar y tomar en cuenta que la situación práctica no es tan sencilla como la gráfica y resulta de una complejidad muy superior que será necesario contrastar y tener en cuenta.
Las personas generalmente implican un costo dentro de las estructuras de funcionamiento de las empresas turísticas, que generalmente son altos si se los compara con los otros gastos estructurales que deben afrontar para su funcionamiento.
Ese costo difiere de un sector al otro, dependiendo de la actividad que se tome como referencia; no es lo mismo si hablamos de un restaurant; que si hablamos de una empresa de transporte; un guía o un hotel para citar algunos ejemplos e incluso dentro de la misma actividad los costos pueden representar diferentes magnitudes (por ejemplo en los hoteles de diferentes tamaños y categorías de servicios).
Si consideramos que las personas pueden y deben ser un diferencial que nos identifique y diferencie de los competidores, ¿por qué seguimos viéndolas como un costo y no una inversión?
Focalizar a las personas como un verdadero activo de la empresa u organización llevaría a mejores relacionamientos, mejores entendimientos y por sobre todas las cosas a que las personas se vean y sientan valoradas como tal. Es lo que no se está logrando hoy salvo excepciones que siempre las hay.
A las empresas también les permitiría planificar mejor su captación, ingreso y desarrollo dentro de la organización.
Siendo el Turismo un servicio que por características propias está fuertemente ligado a las personas que prestan estos servicios, para las empresas sería un diferencial importante y una verdadera ventaja el reconocer y tener en cuenta a su personal. Son quienes están en “la línea de fuego o de primera atención” y tienen contacto directo con los clientes; sabiendo de primera mano qué piensan, qué buscan y necesitan y cómo los procesos que aplican diariamente son más o menos efectivos para cumplir en forma eficiente con esas necesidades y mejor que la competencia, para que las elijan frente a otras organizaciones.
Si coincidimos en que hoy, en épocas de vorágine tener información, conocimientos, aprender y actuar rápido es una ventaja competitiva; entonces planificar y gestionar esa realidad sería una virtud que no debería perderse de vista por parte del estado y de las organizaciones. Gestionar y adaptar sus estructuras de funcionamiento y dotar a las personas que las integran de flexibilidad y eficiencia será crucial.
Otro dato importante: Recientemente salió un informe elaborado por las empresas Arival y Phocuswright que dice que las personas no recuerdan con claridad con quienes y cómo reservaron sus vacaciones, lo cual nos dice lo difícil que es destacarse hoy; y le agregaría por mi cuenta, que seguramente sí recuerden a las personas con quienes tuvieron las experiencias durante sus viajes, lo cual no haría más que ratificar la importancia de las personas para fidelizar y brindar experiencias memorables.
Para resumir todo lo expresado sobre las personas agregaría esta máxima:
“A su personal; a su cliente interno; al principal valorizador de su empresa o estado… utilícelo hoy, reconózcalo debidamente; valórelo; capacítelo concienzuda y adecuadamente; o piérdalo mañana”.
La dificultad para tangibilizar las inversiones y acciones de los gestores del Turismo:
Otro punto que considero en la actualidad un déficit o una carencia que tenemos quienes trabajamos en el sector turístico, está a la hora de justificar y valorizar nuestras acciones como inversión y no como un gasto y poder demostrar claramente los beneficios de nuestros accionares.
Por ejemplo cuando se asiste a una feria internacional para promocionar a un destino, por nuestros lares se nos ve como un gasto y no como una inversión y cuesta tangibilizar las ganancias y oportunidades de estar allí.
El poder tener indicadores de productividad y demostración de nuestra utilidad debería ser un deber para poder terminar con esa situación; por ejemplo, comercializando paquetes concretos en esas ferias que permitan decir que fuimos al evento, invertimos una cantidad “X” para generar “Y” dividendos para el destino.
Más claro aún y con un ejemplo simplificado:
Si voy a la feria Internacional y me cuesta asistir US$1800, llevando una propuesta de venta de paquetes a Montevideo con un costo de US$500 (transporte, alojamiento por 6 noches y actividades incluidas), en la medida que los venda y sabiendo que un turista gasta US$100 diarios en su estadía. Necesitaré vender solo 3 paquetes para tener un punto de equilibrio que cubra mis gastos y por encima de esos paquetes vendidos empezarán a generarse divisas para el destino.
Las cifras surgen de decir que cada turista o paquete vendido generará US$600 para el destino, que surgen de multiplicar US$100 diarios de gasto por los seis días de estadía de cada paquete. En la medida que venda 3 paquetes cubro mis US$1800 y por encima de esa cifra serán divisas para el destino.
Otra forma de tangibilizar la inversión sería proponerse un porcentaje de visita “x” superior a los que teníamos previamente al destino desde el lugar donde se realiza la feria.
Por ejemplo si la feria es en Río de Janeiro y venían previamente 20000 personas, ver si esa cifra se incrementó o no, en un período definido, luego de la participación.
Podríamos manejar otros ejemplos en este sentido pero lo que quiero resaltar es que se deben justificar las acciones realizadas, que muchas veces no pasan solo por lo cuantitativo, pueden pasar también por lo cualitativo, como generar contactos, formalizar redes de trabajo, firmar convenios de colaboración, etc., que son también muy beneficiosos.
Con la información actual podemos saber cuántas personas vienen, de dónde, cuánto gastan, dónde gastan y muchos datos más. Esto se puede hacer perfectamente, es viable y necesario para que quienes no son del sector puedan entender mejor la actividad, lo cual también es gestión.
Un ejemplo concreto de gestión – Turismo Cannábico en Uruguay.
Siempre me gusta generar un aporte o un ejemplo concreto de lo que planteo y para este caso decidí explayarme sobre un producto que no existe en nuestra actualidad uruguaya y que si se lo plantea libremente puede dar lugar a malos entendidos e innecesarias malas interpretaciones.
También reconozco que tiene un efecto provocador que lejos de suscitar enojos apunta a generar reflexión y los necesarios aportes de quienes quieran hacerlo, que siempre son más que bienvenidos y tomados en cuenta para enriquecer y mejorar lo expuesto.
Elegí este tema puntual porque la legalización del cannabis en nuestro país es una realidad instalada. También considero que hay muy mala información e intereses de toda índole que dan lugar a falsos mitos y creencias que es necesario aclarar. Una adecuada gestión puede llevarnos a un sitial de privilegio donde poder establecer ventajas competitivas que generen experiencias significativas y de valor para todos los involucrados.
Si planteo como eslogan:
“Vení a conocer y vivenciar la mejor experiencia cannábica en Montevideo o Uruguay”, seguramente muchas personas ya abandonaron la lectura de este artículo y otras me quieren colgar en la Plaza Independencia.
Si incluso un poco en broma, pero con mucho de intención le agrego:
“El mejor Cannabis del mundo”, el combo está completo y ya muchos me crucificaron.
Pero si empezamos a gestionar y planificar esta experiencia, abarcando toda la cadena de valor turística, veremos que podemos tener realmente una oportunidad genuina y válida de desarrollo local para muchas personas. Personas que trabajan en el alojamiento, en el transporte, en la alimentación, en la producción, en la educación, en la comunicación, la investigación, la comercialización y así más y más sectores que se involucrarán en forma directa e indirecta al Turismo.
Cuando hablo del mejor Cannabis, claramente lo hago en base a las virtudes del sistema que tenemos y que apunta a un mayor y mejor control de la realidad.
Olvidemos enfocar este producto desde el concepto de la drogadicción y del consumo desmedido y problemático. Hagámoslo desde la realidad que tenemos que abarca muchos aspectos positivos como los siguientes:
- Una legislación moderna y de referencia a nivel local, regional y global que establece un marco normativo claro y que protege y focaliza los ámbitos de actuación para el consumo cannábico. No discuto que se podría mejorar aún más y que pueda haber otras legislaciones más modernas y avanzadas; pero parto de lo que sí tenemos acá.
- Una historia que viene desde el año 2013 y que hacen que Uruguay sea pionero a nivel de la legislación en el uso de la planta y en la regulación de su producción, comercialización y consumo.
- Clubes de producción y consumo regulados y debidamente registrados, donde queda claro quienes pertenecen, como lo hacen y dónde.
- Un sistema de comercialización también claro con registros, medios y cantidades que se pueden adquirir.
- Sumemos los usos alternativos del cannabis con fines cosméticos, medicinales, gastronómicos, artesanales y otros más.
- Un Museo del Cannabis en la ciudad.
- El desarrollo de la investigación sobre la temática y la generación de nuevos conocimientos.
- Agregar que hay personas interesadas en la temática y no solo a nivel de consumo, también lo están a nivel de querer aprender de la experiencia, conocer nuestra realidad e incluso extrapolarla hacia otros lugares.
- Todo esto nos da un marco para poder generar una propuesta con un segmento muy específico de personas que podrían venir a la ciudad, alojarse, vivir otras experiencias culturales y mucho más, bajo el paraguas de una propuesta de turismo cannábica en nuestra ciudad en la cual incluyo muchas otras acciones.
“Vení a conocer y vivenciar la mejor experiencia cannábica en Montevideo o Uruguay”, seguramente muchas personas ya abandonaron la lectura de este artículo y otras me quieren colgar en la Plaza Independencia.
Si incluso un poco en broma, pero con mucho de intención le agrego:
“El mejor Cannabis del mundo”, el combo está completo y ya muchos me crucificaron.
Pero si empezamos a gestionar y planificar esta experiencia, abarcando toda la cadena de valor turística, veremos que podemos tener realmente una oportunidad genuina y válida de desarrollo local para muchas personas. Personas que trabajan en el alojamiento, en el transporte, en la alimentación, en la producción, en la educación, en la comunicación, la investigación, la comercialización y así más y más sectores que se involucrarán en forma directa e indirecta al Turismo.
Cuando hablo del mejor Cannabis, claramente lo hago en base a las virtudes del sistema que tenemos y que apunta a un mayor y mejor control de la realidad.
Olvidemos enfocar este producto desde el concepto de la drogadicción y del consumo desmedido y problemático. Hagámoslo desde la realidad que tenemos que abarca muchos aspectos positivos como los siguientes:
- Una legislación moderna y de referencia a nivel local, regional y global que establece un marco normativo claro y que protege y focaliza los ámbitos de actuación para el consumo cannábico. No discuto que se podría mejorar aún más y que pueda haber otras legislaciones más modernas y avanzadas; pero parto de lo que sí tenemos acá.
- Una historia que viene desde el año 2013 y que hacen que Uruguay sea pionero a nivel de la legislación en el uso de la planta y en la regulación de su producción, comercialización y consumo.
- Clubes de producción y consumo regulados y debidamente registrados, donde queda claro quienes pertenecen, como lo hacen y dónde.
- Un sistema de comercialización también claro con registros, medios y cantidades que se pueden adquirir.
- Sumemos los usos alternativos del cannabis con fines cosméticos, medicinales, gastronómicos, artesanales y otros más.
- Un Museo del Cannabis en la ciudad.
- El desarrollo de la investigación sobre la temática y la generación de nuevos conocimientos.
- Agregar que hay personas interesadas en la temática y no solo a nivel de consumo, también lo están a nivel de querer aprender de la experiencia, conocer nuestra realidad e incluso extrapolarla hacia otros lugares.
- Todo esto nos da un marco para poder generar una propuesta con un segmento muy específico de personas que podrían venir a la ciudad, alojarse, vivir otras experiencias culturales y mucho más, bajo el paraguas de una propuesta de turismo cannábica en nuestra ciudad en la cual incluyo muchas otras acciones.
¿Es una propuesta para todas las personas y turistas?
Claramente no. Es para un segmento específico, con características propias, necesidades y gustos bien definidos.
Creo firmemente en que esta propuesta podría ayudar incluso a desmitificar falsas creencias de turistas que han venido pensando que en Uruguay se puede fumar en cualquier lado, de cualquier manera y que acá es “living la vida loca”. Esto dista mucho de la realidad e incluso también en lo interno de nuestra ciudadanía, colaboraría en tener un mayor conocimiento de la realidad que nos circunda.
¿Esto lo podemos hacer de un día para otro y para todas las personas?
Claramente no, en la actualidad y tal como está delimitado el tema del Cannabis a nivel de legislación y de voluntades políticas, no sería posible dentro del marco actual hacer una propuesta de esta índole.
Pero este artículo trata de gestión, y sin dudas hay y habrá que gestionar previamente un marco que permita un emprendimiento de esta índole. Luego, en un segundo momento pasar a gestionar también las experiencias, planificar acciones, reunir a las personas interesadas, armar las propuestas, generar convicción sobre las oportunidades y amenazas que habrá que afrontar y basarse en las fortalezas de cada uno y minimizando las debilidades que se puedan tener.
Además, habrá que interiorizarse sobre las necesidades y los gustos de los posibles clientes que se puedan identificar y delimitar el segmento de referencia, para poder generar un producto atractivo, que se adapte a sus gustos y posibilidades. Necesariamente deberá testearse previamente y luego pasar a comunicarse, comercializarse y hacer camino al andar.
No queremos transformar Montevideo en el Ámsterdam de Sudamérica. Pero si queremos ver los aspectos positivos y los negativos que tuvo esa ciudad en el manejo del consumo de drogas que desde hace años ha venido trabajando y que le ha aportado un “know how” o conocimiento interesante que deberíamos ser capaces de tomar en cuenta y como siempre pregono, adaptarlo y enfocarlo a nuestra realidad y posibilidad.
La venta de drogas y sustancias está penalizada en esa ciudad, pero sí se tolera la posesión de pequeñas cantidades de hachís y marihuana para consumo propio y hay lugares establecidos, como los “Coffee Shops” donde se pueden adquirir en forma legal.
Esto no implica adoptar ese camino para nuestra ciudad, pero sí tener en cuenta ese camino recorrido por otros, que vienen más avanzados que nosotros en el tema, en la legislación y en los conocimientos y voluntades que ya tienen logradas y a partir de eso mejorar lo que sí tenemos a nivel local e impulsar una propuesta propia y realizable.
Planteado el tema, quedo abierto como siempre a sugerencias, correcciones, consultas y aportes que enriquezcan esta visión e interpretación de la realidad.
Mag. Nicolás Raffo Menoni
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Referencias:
Feijoó, J.L et al (2016). El talento humano en hotelería y turismo. Ugerman editores – Argentina.
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FEMP (2008). Modelos de Gestión Turística local. España
SERNATUR (2016). Manual de Destinos. Elementos para la gestión de destinos turísticos. Chile
MINCETUR (2014). Conceptos básicos para la gestión de destinos turísticos. Perú
Wallingre, N. y Villar, A. (2018). Gestión de Municipios Turísticos – Instrumentos básicos de acción. Universidad de Quilmes – Argentina.
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https://cooperacionsuiza.pe/wp-content/uploads/2019/06/conceptos_basicos.pdf
https://www.visitaramsterdam.com/drogas_alcohol_amsterdam#:~:text=%C2%BFLa%20venta%20de%20drogas%20es,blandas%20como%20hach%C3%ADs%20y%20marihuana.
https://www.uruguayxxi.gub.uy/es/centro-informacion/articulo/cannabis/
http://www.oscarospinaquintero.com/gestion/marihuana-medicinal
https://www.sic.gov.co/content/usos-medicinales-del-cannabis
https://www.unwto.org/es
https://www.hosteltur.com/156250_reserva-de-actividades-online-el-viajero-no-recuerda-las-marcas-utilizadas.html
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