La foto muestra a los alumnos desempeñando las funciones del personal de cabina y pasajeros en la escuela de Aeroflot. El salón de clases está lleno de hombres y mujeres jóvenes y delgados en su primera semana de entrenamiento en la academia de Aeroflot para los asistentes de vuelo. Los hombres y las mujeres parecían ser modelos.
Se sabe que encontrar tripulantes atractivas nunca ha sido un problema para Aeroflot teniendo en cuenta la belleza de las mujeres rusas. Pero cuando se trata de ser amable con los clientes, ese es otro tema, y un problema muy común en Rusia, país famoso por la rudeza y grosera conducta de sus habitantes.
Pero Aeroflot parece que ha resuelto este problema, al estar a la vanguardia de una amplia y transformadora tendencia en la industria del servicio ruso, provocada por las crecientes demandas de los consumidores de clase media.
Skytrax, una empresa en Gran Bretaña que examina a los pasajeros después de los vuelos, encontró que Aeroflot tenía el mejor servicio de cualquier línea aérea en Europa del Este en 2013, una mini- revolución de terciopelo para una región acostumbrada a las viejas ideas del servicio ruso.
Aeroflot venció a los transportistas estadounidenses como Delta y las aerolíneas que ofrecen servicio europeo de la vieja escuela como Austrian Airlines.
"Anna, solo has mostrado la botella de champán , pero no has dicho nada" un instructor retó suavemente a una aprendiz de 23 años de edad, Anna Grishina.
El instructor continuó. "Tienes que hablar con los pasajeros" dijo el, indicando a un compañero de estudios que se hiciera pasar por un pasajero. "Y tienes que sonreír y sonreír y sonreír."
Atrás han quedado los ceños fruncidos y los encuentros sin palabras. Aeroflot enseña a los candidatos a trabajar en esa aerolínea a memorizar algunas bromas, y a reforzar la obligación de sonreír . Su éxito en la mejora del servicio se ha tomado en serio en otras empresas dentro de la industria de consumo de Rusia.
Aerolíneas, cadenas de restaurantes y cafeterías están poniendo en marcha cada vez más, una elaborada formación para brindar buenos servicios, y está dando resultados, en un pais famoso por la actitud agria de los brindadores de servicios.
"Es un tema muy importante actualmente en las compañías rusas", dijo Alex Sukharevsky, líder como asesor de empresas minoristas.
"Todos nosotros sabemos que la cultura de Rusia, por definición, no es la cultura más orientada al cliente", dijo el Sr. Sukharevsky , especialista en servicio al cliente ruso. Él ha tomado una serie de compañías aquí a través de lo que él llama la "transformación de la experiencia del consumidor".
Los empleados de empresas de servicio en Rusia , al parecer, pueden ser entrenados para ser amables.
La empresa Rosinter, que opera los restaurantes T.G.I. y la cadena Costa Coffee en Rusia, tiene una academia de entrenamiento orientada al servicio al cliente, al igual que Dixy , una cadena de tiendas de comestibles. El banco minorista nacional, Sberbank, se propuso reconvertir 210.000 cajeros en "especialistas de servicio al cliente."
Trabajadores de Starbucks en Rusia presentan una sonrisa tan brillante como en cualquier otro lugar, y los cursos en Mc Donald's han logrado cambiar los ceños fruncidos por "Gracias por su pedido y esperamos verte de nuevo".
Antes de los Juegos Olímpicos de Invierno en Sochi, los rusos organizaron cursos de formación a los voluntarios, el mensaje principal: "Sonría, sea amable".
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